春潮涌動啟新程，消保護航暖民心。當前，隨著金融市場持續(xù)發(fā)展，各類新型金融風險與黑灰產違法活動不斷涌現(xiàn)，國家層面也在持續(xù)強化監(jiān)管。2025年9月，國家金融監(jiān)督管理總局印發(fā)《金融機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》，推動消保監(jiān)管體系邁入新階段。

作為扎根江蘇的數(shù)字銀行，蘇商銀行始終將消費者權益保護作為經營生命線。2025年，該行圍繞制度建設、實踐落地、宣傳普及三大維度發(fā)力，用實際行動守護消費者“錢袋子”，書寫高質量消保答卷。

制度為基：將消保刻入公司治理的“基因”

消保工作的有序推進，離不開完善的制度與健全的組織架構。2025年，蘇商銀行堅持頂層設計與基層落實相結合，構建“頂層統(tǒng)籌、中層執(zhí)行、基層落地”的全鏈條格局，筑牢消保根基。

過去一年，該行董事會下設的消費者權益保護委員會運行機制進一步完善。全年多次召開會議，審議多項消保議案，充分體現(xiàn)了決策層對消保工作的高度重視。與此同時，在管理層面，由行長親自掛帥的金融消費者權益保護工作領導小組成為了真正的“指揮部”。該小組全年高頻次召開協(xié)調會議，解決了從產品設計到貸后管理的諸多流程問題。這種高頻率的跨部門協(xié)調，確保了消保工作不只是相關部門的“獨角戲”，而是全行聯(lián)動的“大合唱”。

除了組織保障，制度的進一步細化更為消保工作劃清了紅線與底線。面對日益規(guī)范的助貸業(yè)務市場，該行及時出臺了《助貸業(yè)務合作平臺消保工作管理辦法》，明確了與合作方的責任邊界，確保在業(yè)務拓展的同時也保障了消費者的知情權和公平交易權。針對催收這一敏感領域，蘇商銀行修訂了委外催收機構管理辦法，利用數(shù)字化手段對催收品質進行全程監(jiān)控。

值得一提的是，為進一步強化消保意識，2025年蘇商銀行開展了50余場消保專題培訓，覆蓋了從中高層到一線客服的全體員工。新入職的客戶經理們不僅要學習業(yè)務知識，更要通過模擬演練學習如何向老年客戶解釋清楚“年化利率”與“日費率”的區(qū)別。正是這種細節(jié)上的“斤斤計較”，讓消保工作從紙面制度落地為日常實踐。此外，消保崗也全程參與新產品審議、合作機構準入審核，從源頭防范風險。

科技賦能：以數(shù)字之力守護百姓“錢袋子”

在數(shù)字金融時代，蘇商銀行充分發(fā)揮其“科技驅動的O2O銀行”優(yōu)勢，聚焦數(shù)字化消保、黑灰產打擊、投訴處理等關鍵環(huán)節(jié)，將大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術轉化為守護消費者權益的“火眼金睛”。

據(jù)悉，該行自主研發(fā)消保智能審查及風險模型，部署104項數(shù)字化審核規(guī)則，構建智能風控閉環(huán)，依托“探針”反欺詐系統(tǒng)年均監(jiān)測發(fā)現(xiàn)近萬條欺詐線索，成功阻斷多起網(wǎng)絡詐騙案件。此外，該行持續(xù)優(yōu)化投訴處理系統(tǒng)，上線智能工單分配功能，實現(xiàn)部分工單小時內流轉，并同步上線大模型智能質檢系統(tǒng)，強化全流程監(jiān)管。面向老年人等群體，推出手機銀行大字版、語音導航版，助力跨越“數(shù)字鴻溝”。

針對日益猖獗的“非法代理維權”“征信修復”等黑灰產，蘇商銀行主動出擊，構建“科技識別+人工研判+警銀聯(lián)動”的打擊閉環(huán)。該行已與江、浙、魯、鄂等多省公安部門建立反詐聯(lián)防機制，聯(lián)合12家金融同業(yè)共建黑灰產線索池。2024年以來累計向司法機關移交線索37條，2025年黑灰產相關案件立案6項。依托“秋毫”風控系統(tǒng)，成功協(xié)助上海寶山警方摧毀特大非法代理維權團伙，抓獲40余名嫌疑人，提供的電子證據(jù)鏈為案件偵破提供關鍵支撐，展現(xiàn)了蘇商銀行在維護整體金融安全中的責任擔當。

投訴處理方面，該行積極踐行新時代“楓橋經驗”，拓寬線上線下投訴渠道，客服團隊24小時響應；構建“行內處理+第三方調解”的多元化解機制，其調解工作站多次獲評“優(yōu)秀調解工作站”，用人文關懷化解矛盾。

溫情觸達：讓金融宣教走進“千家萬戶”

消保工作的最高境界，是讓消費者在風險來臨前就能“自我免疫”。2025年，蘇商銀行堅持“普及為先、預防為主”，整合線上線下資源，圍繞“一老一少一新”等重點群體，策劃開展了貫穿全年的立體化金融知識普及活動，提升消費者風險防范能力。

線上，該行積極利用新媒體進行創(chuàng)意宣傳，定期開展“金融消保數(shù)字大講堂”主題直播，依托自有平臺創(chuàng)作海報、微視頻等原創(chuàng)作品，普及反詐、征信、反洗錢等知識。線下，宣教活動更是深入社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈。全年組織參與“3·15”“5·15全國投資者保護宣傳日”、9月金融教育宣傳周等集中活動，并常態(tài)化開展“進企業(yè)、進校園、進社區(qū)、進商圈”的“四進”活動。例如，在南京地鐵2號線出入口設立宣傳點，在金陵style廣場的金融教育嘉年華中創(chuàng)新設置“金融知識問答闖關”互動環(huán)節(jié)，累計吸引超300人次參與，答題正確率超85%，實現(xiàn)了“寓教于樂”的宣傳效果。

據(jù)統(tǒng)計，2025年蘇商銀行已累計組織線上線下金融知識宣教活動200余場，觸達消費者超過500萬人次，打通知識普及“最后一公里”?；顒訉崨r多次被中央及地方重點媒體刊登報道，取得了聚人心、暖民心的良好社會反響。

金融為民無小事，消保護航無止境。2025年，蘇商銀行通過完善制度、強化實踐、深化宣傳，實現(xiàn)消保與業(yè)務協(xié)同推進，切實保障消費者權益，踐行金融企業(yè)擔當。蘇商銀行相關負責人表示，將繼續(xù)堅守“金融為民”初心，深化數(shù)字化消保體系建設，加大對非法金融中介的打擊力度，不斷創(chuàng)新宣教形式，讓金融知識“活起來、傳出去”。在助力實現(xiàn)共同富裕、構建和諧金融消費環(huán)境的征程上，以更堅定的決心和更扎實的舉措，寫好“金融為民”的時代答卷。