于永杰

網(wǎng)上有個(gè)梗，說北京的雍和宮是“調(diào)劑式許愿”，你許愿能上985，一出門就上了一輛尾號985的出租車；你許愿想要一個(gè)兵哥哥，結(jié)果親哥參軍當(dāng)兵了。

許愿這事本身是荒誕的，但許愿這個(gè)行為背后卻往往有著非常真實(shí)的動因。

12345政務(wù)熱線已經(jīng)成為市民解決身邊問題的首選渠道，但漸漸地也涌進(jìn)一些離譜訴求。有人投訴鄰居家宅基地高，導(dǎo)致自己家比他家窮，要求將鄰居家宅基地降低。有人投訴垃圾清運(yùn)車的提示語是“本車輛已到達(dá)”，顯得太傲慢了，對市民不夠尊重。這些令人啼笑皆非的訴求，簡直是把政務(wù)熱線當(dāng)成了許愿池，甚至還有人騷擾威脅謾罵接線員，把熱線當(dāng)成了出氣筒。

因?yàn)檎?wù)熱線接訴原則要求對每一條訴求都要回應(yīng)，直至市民滿意為止，這就造成基層干部被這些不合理訴求牽著鼻子走，浪費(fèi)公共行政資源。很多人出于義憤認(rèn)為應(yīng)該剔除奇葩投訴，懲戒惡意投訴者。

對那些造謠抹黑，已經(jīng)觸犯法律底線的惡意投訴，該法辦的就要法辦。但現(xiàn)實(shí)中大量的奇葩投訴其實(shí)并沒有達(dá)到犯法的程度，但卻能對基層干部造成真實(shí)困擾，對于這類投訴的處理，我仍然認(rèn)為應(yīng)該再謹(jǐn)慎一些。

這些投訴表面看上去很奇葩，但背后往往有著我們難以洞察的、復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)成因，與其說是一種訴求，不如說是某種情緒的表達(dá)。對于這些情緒，壓制不如疏導(dǎo)，而傾聽本身就是一種疏導(dǎo)，這也是12345政務(wù)熱線存在的重要意義。

去許愿的人，未必就真認(rèn)為他的愿望會因?yàn)樵S愿而實(shí)現(xiàn)，但許愿池的存在本身就是安慰，它讓人們相信自己內(nèi)心被冥冥中聽見了，進(jìn)而獲得一種精神力量。12345熱線又被稱為“市長熱線”，當(dāng)然不可能每一條訴求都由市長親自受理，但這些訴求得到回應(yīng)，也會讓人獲得撫慰。有一位接線員接過一個(gè)電話，上來就是一頓咆哮，她只好掛斷，過了一會兒這人再次打來，情緒明顯緩和還道了歉，開始心平氣和地表達(dá)訴求?；蛟S正因?yàn)橛辛诉@個(gè)熱線，一個(gè)不安定的火苗，就被吹熄了。

其實(shí)真正困擾基層干部的，倒不光是這些奇葩訴求，而是不夠精準(zhǔn)的考核標(biāo)準(zhǔn)。不過政府這樣規(guī)定的初衷也可理解，如果沒有考核指標(biāo)作為壓力，一些基層干部可能就會畏難推諉。

所以對海量的訴求進(jìn)行細(xì)分處理，予以更有針對性的考核，或許是更周全的做法。對于確有道理的投訴建議，要認(rèn)真辦理，對于確實(shí)無法處理的訴求，要允許基層干部對群眾說辦不到，允許在投訴者沒說滿意的情況下辦結(jié)。一些地方會定期將未能辦理的訴求公布，或者請人大代表、政協(xié)委員等進(jìn)行評議，由公眾來評判到底是訴求奇葩，還是基層故意推諉，這也不失為一種可嘗試之道。