2026年2月1日，河北省交警系統(tǒng)12123語音服務熱線最新數據顯示，河北省石家莊市交管局民意智感中心人工接通率再創(chuàng)佳績，以超出河北省平均值7.8個百分點的分值，穩(wěn)居河北省首位。

數據和來訪頻次充分證明，石家莊交警民意智感工作已成為警務創(chuàng)新的“金名片”。石家莊交警的成功實踐，源于持續(xù)性的創(chuàng)新推動。

核心理念：從“管理思維”到“服務思維”轉變

石家莊交管局黨委深刻認識到，在數字化時代背景下，民意工作不僅是警務工作的延伸，更是聯系群眾的重要橋梁。石家莊交管局將傳統(tǒng)意義上的車駕管服務熱線12123，重新定位為“交管部門與群眾之間最緊密的連心橋”，實現了功能與價值的雙重躍升。

其一，錨定“讓人民出行更美好”的終極目標。一切工作圍繞提升群眾出行體驗、安全感和滿意度展開，將群眾的“問題清單”轉化為警務改革的“任務清單”。

其二，主動貫徹國家治理現代化要求。積極探索新時代“楓橋經驗”的數字化表達，打造具有石家莊特色的“網上楓橋”，推動矛盾糾紛線上化解、警務服務線上延伸。

其三，樹立“民意即警情”的工作導向。將群眾每一個來電、每一條訴求都視為改進工作的寶貴資源，使民意采集從被動接收轉為主動感知，成為警務決策的“源頭活水”。

關鍵支撐：從“部門工作”到“全局戰(zhàn)略”升級

石家莊交管局黨委為民意智感工作提供了全方位、傾斜性的支持，確保創(chuàng)新工程行穩(wěn)致遠。

在資源保障上，石家莊交管局黨委在機關辦公空間極度緊張的情況下，專門劃撥近200平方米獨立區(qū)域，高標準建設集指揮調度、數據分析、交流展示于一體的現代化“民意智感中心”。

在機制建設上，石家莊交管局每次局黨委會必設民意工作專項議題，每月定期召開民意工作例會，每半年召開全市交警系統(tǒng)民意工作會議，將民意分析納入決策核心流程，確保民情民意的“上傳”與警務政策的“下達”高效貫通。

在戰(zhàn)略定位上，明確其為“一把手”工程。主要負責人親自抓、分管負責人具體抓，形成了黨委統(tǒng)攬、部門協同、全警參與的工作格局，為民意工作的深入開展提供了強有力的組織引擎。目前，該局已建成35個民意分中心，形成市局、大隊、中隊三級民意工作新格局。

實踐路徑：從“傳統(tǒng)模式”到“數字賦能”轉型

石家莊交警以科技創(chuàng)新與機制創(chuàng)新為雙輪驅動，構建了“線上+線下”融合、“數據+業(yè)務”貫通的智慧警務新范式。

機制創(chuàng)新方面，石家莊交管局確立了“一年打基礎、二年上臺階、三年創(chuàng)品牌”的路線圖。研究出臺《民意工單閉環(huán)管理工作機制》，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”；制定《民意考核管理辦法》，將民意評價結果與單位、個人績效考核硬性掛鉤，倒逼服務質量和效率提升。

科技創(chuàng)新方面，自主研發(fā)“網上楓橋”一體化平臺。該平臺不僅是訴求受理渠道的簡單整合，更是集“智慧感知、精準畫像、智能分撥、跟蹤反饋、數據分析”于一體的治理中樞。通過對海量民意數據進行深度挖掘和智能分析，實現對交通安全態(tài)勢、群眾關注熱點、警務效能短板的“精準畫像”，推動警務模式從“經驗驅動”向“數據驅動”轉變，從“被動響應”向“主動預防”轉型。

石家莊交警民意智感中心成立兩年多來，已受理處置民情民意142.62萬件，大量群眾的急難愁盼問題得到有效解決。

發(fā)展態(tài)勢：從“局部突破”到“全面引領”飛躍

“階梯式攀峰”是石家莊交警民意智感工作不斷突破瓶頸、實現價值躍升的有力引擎。該中心不滿足于基礎服務的優(yōu)化，而是通過樹立標桿案例、形成示范效應，推動整體工作螺旋式上升。

其發(fā)展路徑呈現鮮明的階梯性：

第一階梯是高效響應，解決“有沒有”的問題。通過保障熱線暢通、規(guī)范處置流程，率先在接通率、辦結率、滿意率等基礎指標上做到最優(yōu)。

第二階梯是智慧治理，解決“好不好”的問題。利用“網上楓橋”平臺，對高頻訴求、復雜矛盾進行溯源分析，推動共性問題的制度性解決。例如：針對某區(qū)域反復出現的停車難投訴，通過數據分析聯動轄區(qū)大隊和規(guī)劃部門，優(yōu)化交通組織，從根本上化解矛盾。

第三階梯是品牌塑造，解決“亮不亮”的問題。將實踐中涌現的84個優(yōu)秀案例進行提煉宣傳，形成“石家莊經驗”。

第四階梯是輻射引領，解決“能不能推廣”的問題。通過將本地成熟的工作機制、技術平臺和運營理念進行分享，并積極向各地學習，進一步提升本地民意智感工作，實現雙贏互動。目前已有十余家單位利用石家莊模式啟動民意智感工作。

石家莊交警“12123+網上楓橋”工作機制的成功，是新時代“楓橋經驗”在數字警務領域的生動實踐。這張閃亮的“金名片”，不僅是石家莊的經驗，更是公安交管警務改革與創(chuàng)新的一個鮮明注腳。（靳華 馬正鄉(xiāng)）